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À l’heure du big data et des bots qui offrent de nouvelles façons de communiquer et se rendre disponible auprès des clients. À l’heure des changements d’habitudes des internautes et de leur façon d’effectuer des recherches - avec la popularité grandissante de l’internet mobile et la montée des assistants virtuels et des recherches vocales, CIMBAT fait le point sur les tendances et les pistes d’amélioration que les professionnels de l’e-commerce BTP devront prendre en compte en 2018 :
En 2018, les professionnels de l’e-commerce bâtiment devront intégrer les smartphones dans leur stratégie d’optimisation. Pourquoi ?
Car, comme nous vous en parlons plusieurs mois, le mobile first sera un des éléments déterminants pour le référencement des sites web sur Google, premier moteur de recherche en France (94% des parts de marché).
De plus, la fédération du e-commerce et de la vente à distance a annoncé que si les chiffres de vente du e-commerce ont évolué de 14% en 2017 sur ordinateur, cette hausse grimpe à 38% pour le m-commerce (soit le e-commerce sur mobile).
Il est donc désormais indispensable d’avoir un site parfaitement adapté à l’internet mobile lorsque l’on fait du e-commerce en 2018.
Un bon site m-commerce doit offrir la meilleure expérience utilisateur possible : fluidité de navigation, ergonomie, vitesse de chargement des pages, etc. Cela permettant à la fois de garder les internautes sur son site et de les fidéliser et de ne pas voir son référencement pénalisé dans les moteurs de recherche.
Dernière piste concernant le mobile : les PWA – Progressive Web Apps, ce nouveau type d’appli qui pourrait détrôner les applications natives chez les professionnels de l’e-commerce, en proposant les forces d’un site web classique combinées aux fonctionnalités des applis natives. Nous vous invitons à parcourir notre dossier à ce sujet : « Tout ce que vous devez savoir sur les Progressive Web Apps ».
Alexa, Siri, OK Google, … Avec le succès grandissant des assistants personnels connectés et des recherches vocales, le travail de référencement des sites e-commerce devrait évoluer puisque les recherches ne seront plus effectuées de la même manière.
Contrairement aux recherches écrites qui se basent très souvent sur des enchainements de mots-clés (exemple : isolant toiture BBC), les recherches vocales sont bien souvent plus longues et énoncées sous forme de questions (exemple : Quel isolant thermique choisir pour la toiture d’un bâtiment basse consommation ?). Il va ainsi falloir travailler davantage sur le cocon sémantique et la longue traine pour espérer bien se positionner sur les requêtes.
Il est facile pour les professionnels du e-commerce de récupérer de nombreuses données concernant leurs visiteurs et clients : localisation, profession, panier moyen, parcours effectué sur le site, catégories les plus consultées, etc.
Le défi est d’analyser toutes ces informations et s’en servir pour offrir la meilleure expérience client possible, cela passant par la personnalisation, de la page d’accueil aux newsletters envoyées et notifications mobile.
Exemple : Une entreprise spécialisée dans l’étanchéité ou le plâtre ne devrait uniquement se voir proposer des offres et nouveautés en rapport avec son activité. Inutile de proposer des réductions sur des gaines électriques à la première ou des pompes de relevage des eaux usées à la seconde.
Toutefois, outre le défi de l’analyse et de l’utilisation de cette mine d’information, un autre enjeu de taille est la mise en sécurité de toutes ces données et la transparence auprès des clients quant à la manière dont elles seront utilisées. Une opération délicate par les temps qui courent.
Lire aussi à ce sujet, notre dossier sur la question : « Qu’est-ce que le Big Data ? »
Être connecté 24h/24, avoir des délais de livraison de plus en plus courts : les clients sont de plus en plus impatients et ne tolèrent pas qu’un service client ne soit pas réactif. Cela est d’autant plus compréhensible dans le monde du e-commerce BTP où les problèmes de commandes peuvent retarder des chantiers et menacer l’activité des professionnels.
Face à cette problématique, nous observons un gain d’intérêt croissant pour les chatbots (que l’on nomme à tort « intelligence artificielle »). Ces robots permettent d’apporter une réponse rapide aux questions les plus fréquentes, même en dehors des heures de bureau.
Ceux-ci ont toutefois une limite dont il faut être conscient pour éviter de mettre en péril la relation client. Cette limite ? Celle du robot. Les bots ne sauront régler tous les problèmes comme des êtres humains dès lors que la question ou la plainte sortira des scénarios envisagés.
La solution ? Ne pas déléguer entièrement la relation client à ces robots et toujours surveiller, garder le contrôle des échanges. Les chatbots peuvent être de formidables outils pour garder le contact avec le client et réceptionner ses demandes, mais l’humain ne doit pas être loin afin de reprendre le relai dès que cela est nécessaire.
Depuis 2003, Cimbat est un site d'information sur l'internet et le bâtiment unique en France. Il est destiné aux professionnels désireux d'optimiser leur communication Internet, que ce soit via un site web, son référencement ou l'utilisation de médias web proposant des solutions publicitaires adaptées à leurs besoins.
